Кому доверить GrabFood и GoFood: своему менеджеру, фрилансеру, digital-агентству или профильному агентству?

Фрилансер с маркетплейса

Посмотрите, что на самом деле продаётся на Fastwork и Sribu по запросу про GrabFood: «Jasa Daftar GoFood/GrabFood» — регистрация, оформление меню и фото, передача аккаунта владельцу с обучением, чтобы дальше он справлялся сам. Это разовая работа с понятным концом, и как разовая работа она честная.

Проблема начинается там, где разовой работой пытаются закрыть постоянную. И особенно — там, где ею пытаются закрыть рейтинг. Здесь коротко не получится, потому что это единственное место во всём сравнении, где ошибка стоит не денег и не месяцев, а бизнеса.

На тех же маркетплейсах рядом с «оптимизацией» открыто продаются отзывы и рейтинги: от Rp 99 000, с гарантией возврата денег и с оговоркой, что держаться они будут не обязательно — политика площадки от продавца не зависит. Это дешёвый ответ на проблему рейтинга, и его покупают, потому что он выглядит как решение.

Теперь то, чего продавец вам не скажет, а исполнитель, скорее всего, не знает сам — и это не фигура речи: ни фрилансер с маркетплейса, ни «специалист по маркетплейсам» в большинстве своём не представляют, как площадка работает с рейтингом, и не знают, что за накрутку аккаунт закрывают.

Grab и Gojek следят за накруткой отзывов внимательно и системно. Для них фальшивый отзыв — не мелкое нарушение правил, а порча их собственного актива: они зарабатывают комиссию с заказов, заказы идут за доверием к оценкам, и человек, который врёт в оценках, отнимает деньги лично у них. У площадки есть данные, которых нет ни у вас, ни у исполнителя: с какого устройства, с какого аккаунта, в каком порядке и с какой скоростью приходят отзывы. Накрутка видна оттуда так же ясно, как костёр ночью.

К нам пришёл владелец ресторана — тогда ещё не наш клиент, аккаунт у него вёл такой вот «специалист» со стороны. Пришёл с криком, потому что получил письмо от Grab: второе и последнее предупреждение за фальшивые отзывы. Накручивали ему с одного и того же аккаунта — самая грубая схема из возможных, площадка увидела её мгновенно. «Второе и последнее» означает ровно то, что написано: первое он пропустил, третьего не будет. Следующий шаг не понижение в выдаче и не снятие отзывов, а закрытый мерчант-аккаунт — вместе с историей заказов, рейтингом, накопленной аудиторией и позицией, которую ресторан зарабатывал месяцами. Если доставка была основным каналом — вместе с бизнесом.

Он не покупал себе бан. Он купил услугу за пару сотен тысяч рупий у человека, который не знал, что так бывает. Стоил этот человек дёшево ровно до того письма.

Легальный ответ на ту же самую проблему выглядит скучнее и работает лучше: апелляция. Около 80% поданных нами апелляций на Grab заканчиваются снятием несправедливого отзыва — при двух условиях: подавать быстро и приводить факты конкретного заказа, а не общее несогласие. Разница простая. После апелляции у вас на один несправедливый отзыв меньше. После накрутки — на одно предупреждение больше.

Когда это правильный выбор: разовая задача с понятным концом. Зарегистрировать, отснять меню, перевести описания. Всё, что имеет дату окончания, а не еженедельный ритм.

Digital-агентство

Узнаётся по формулировке «мы попробуем запустить вам Grab». «Попробуем» — честное слово, и оно же диагноз: у них двадцать строк в прайсе, и доставка — одна из них.

Компетенция у них при этом настоящая, просто она в другом месте: сайт, SMM, съёмка, Meta-реклама, бренд. Ранжирование внутри маркетплейса из этих дисциплин не переносится — там другая механика и другие нормы, а собирать их неоткуда: чтобы увидеть, что реклама перестаёт окупаться примерно на 6% выручки, нужны не двадцать услуг, а девяносто шесть ресторанов.

Когда это правильный выбор: когда вам нужны бренд, сайт, фото и соцсети. Мы этого не делаем и не берёмся.

Таргетолог

Самая понятная и самая дорогая ошибка, потому что звучит она разумно: «реклама есть реклама, настрою».

Таргетолог оптимизирует аукцион рекламной сети. Там вы покупаете показ, и мастерство в том, чтобы купить его дешевле и точнее. Grab и Gojek зарабатывают не на показах — они берут комиссию с заказов, и их актив — собственная аудитория. Поэтому ранжирование следует за тем, насколько хорошо ресторан эту аудиторию монетизирует: ставка усиливает позицию, но не создаёт её. Человек с рефлексом рекламной сети будет поднимать бюджет — и на нашем же графике уедет за 6% выручки, где медианный ROAS падает с 12.1x до 8.6x. Он не ошибается как таргетолог. Он решает не ту задачу.

Когда это правильный выбор: когда вы гоните трафик в свой собственный канал — сайт, WhatsApp, зал. Это его аукцион и его работа.

Бывший сотрудник Grab

Самый убедительный кандидат на собеседовании, и здесь стоит быть точным.

Внутри экосистемы Grab действительно есть официальная агентская роль — Agent Reference Merchant: агент рекомендует ресторан, помогает пройти регистрацию и получает бонус за подключение плюс комиссию с транзакций мерчанта. Роль заканчивается на подключении: ни меню, ни ставок, ни рейтинга в ней нет. То есть официальная роль, которую площадка создала и оплачивает, — это продажи, а не рост.

Сотрудник видел процессы, тарифы и промо-программы изнутри, и это правда ценно. Но видел он их со стороны площадки, а не со стороны кабинета мерчанта, где выручка складывается из стоп-листа, конверсии карточки и ставок. Это разные окна в один и тот же экран.

Когда это правильный выбор: если он действительно вёл кабинеты, а не аккаунт-менеджерил. Проверяется тремя вопросами — они ниже, в разделе «Как проверить кандидата», и нормы мы опубликовали специально, чтобы их можно было применить к кому угодно, включая нас.

Свой менеджер

Разобран выше отдельно: короткий ответ — этой профессии не существует как профессии, ей негде научиться, и знание собирается только на объёме аккаунтов. Но операционка — всегда ваш человек, и по нашим же данным именно там лежит 95% потерь выручки.

Когда это правильный выбор: операционка — всегда. Наличие позиций, стоп-лист, время приготовления, кухня в час пик.